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【皖枞特色】中国国际航空股份有限公司企业文化行为识别系统(BIS)

发布时间:2013-03-04  阅读次数:1274次

 

行为识别(BIS)是CIS的动态识别形式,它的核心在于CIS理念的推行,将企业内部组织机构与员工的行为视为一种理念传播的符号,通过这些动态的因素传达企业的理念、塑造企业的形象。国航在导入CIS时必须把企业及其员工的行为习惯作为突破口和着力点,通过不断打破旧的不良习惯,建立起国航新的行为模式,从而实现国航员工真正的观念转化和素质提升。
国航行为识别(BIS)系统主要由两大部分构成:一、企业对内行为模式,包括行为基准、形象要求、着装规范、语言规范和企业内部环境的营造等。二、企业对外行为模式,包括服务行为规范、公共关系等。行为识别的目标,是通过行为识别系统的各类规范进行教育训练,使员工的行为规范化,符合国航价值观和现代企业制度的要求。企业在处理对内、对外关系和日常经营服务活动中,表现出符合自身价值观的行为准则和行为规范,有利于推进国航组织转型和建立现代企业制度,有利于形成良好内外关系和提升组织效率,有利于提高服务水平和打造国航品牌。行为识别与理念识别、视觉识别相互交融,形成国航在新时期的具有时代特点的企业文化。
第一部分 对内行为模式
企业行为归根结底是人的行为。对内企业行为主要是指企业主体人在企业内部生产、经营、生活中所有的活动表现。企业导入CIS后,如何用全新的理念精神去指导、影响、约束员工的行为,制定出与之相匹配的、系统规范的管理制度和行为规范,通过教育培训等形式,在企业建立现代的行为模式,形成良好的生产经营秩序,塑造全新企业形象,创新企业文化,是建立企业内部行为模式的重要内容和目标。
一 、行为基准
国航行为基准是国航企业行为和全体国航人个人行为的基本准则。国航行为基准是:求新,求变,求快,求远,求实
求新
■求新就是创新。求新是国航的灵魂,国航与时俱进可持续发展的必备条件。只有保持永不枯竭的创新精神与活力,国航才能永续经营和不断实现每个时期的发展目标。
■ 创新需要“学习型组织”作保障。每个国航人都必须树立强烈的忧患意识,保持学习与创新的动力,在激烈的竞争形下,不断进行观念创新、管理创新、技术创新、经营创新。
求变
■ 我们面对一个急骤变化的外部竞争环境之中,唯有不断变革自己才能适应环境,才能健康持续发展。我们需要唤起每一个国航人的危机意识、忧患意识、竞争意识,在发展中不断改革求变。
■ 求变要贯穿于国航的全部工作领域。要以市场为导向,以满足顾客不断增长的需要为指针,不断革新国航的管理工作和服务工作。
求快
■ 我们面临严酷的国际国内竞争环境,培育“快速反应,雷厉风行”的国航作风,已成为我们生存下去的必备条件。国航人面对一切问题必须做到:快速反应。
■我们要利用组织转型后的新体制平台,建立全新的、充满活力的高效率行为模式,形成快节奏、高效率的国航风格。时间就是金钱,速度就是效益。领先意味着成功,落后必定失败。
求远
■求远就是明确未来定位,追求未来发展目标。求远要求我们目光远大,既要立足现实,又要考虑长远、关注未来。
■国航每一个单位和个人,要把自己的工作目标与公司的战略目标结合起来,把公司的目标解码到每一个岗位,把现实工作与长远目标联系起来。
   求实
■ 求实就是脚踏实地、实事求是、求真务实,这是国航人不变的信念和作风。
■ 每个国航人都要胸怀大志,又要实实在在,扎扎实实做好每一项工作。
二、形象要求
(一)高层经营者形象
高层经营者是指国航领导。领导形象是企业形象的代表、员工形象的代表。经营者的形象、风度、气质及其独有的人格魅力,对内对外均具有较强的示范作用。国航面对上市后的新形势,领导同志应率先树立自己新的形象。形象要求:
仪表庄重,领导风范;充满活力,现代理念
人本管理,经营有方;魅力出众,形象代表
1、外观形象:仪表庄重,领导风范
仪表仪容规范,着装得体大方,头发梳理,正式场合着西装或套装。言行举止具有亲和力,有领导风范。
2、观念行为:充满活力,现代理念
具有强烈的创新意识和现代企业经营理念。具有敏锐的反应能力、应变能力和活力。做国航企业文化的倡导者、践行者。
3、管理形象:人本管理,经营有方
倡导并践行人性化、人文化管理。最大限度调动属下和全体员工的积极性、创新力。具有现代经营意识,运用现代企业经营战略经营企业。
4、人格魅力:魅力出众,形象代表
人格、品行、情感、风格、人际关系等方面表现突出。以人格魅力赢得全员的信赖,成为员工崇敬的精神领袖、行为楷模、信心的依托。
(二)管理干部形象
管理干部包括中层领导和一般管理干部。干部行为方式对部下和全体员工具有很大的影响力。
形象要求:
以德为先,业务精良;现代意识,行为规范
求新求实,求快求远;管理有方,职工表率
1)素质形象:以德为先,业务精良
德高为范,“德服为先”; 不断汲取新的知识,业务素质过硬;自信,成熟,机警,智慧,创新,综合素质好;是国航行为规范、文明礼貌、形象统一的代表。
2)观念行为:现代意识,行为规范
具有现代企业管理素质,以市场为导向、以客户需求为中心开展工作;善于学习、思考,以科学的思维方式和发展观指导工作;是企业文化的推动者,行为规范的楷模。
3)工作作风:求新求实,求快求远
发扬国航精神,实事求是,深入实际,不断改进工作方法;雷厉风行,讲求速度与效率的统一,务实高效;心胸宽广,着眼未来,立足长远。
4)管理形象:管理有方,职工表率
精业务懂管理,智慧经营,熟悉现代经营管理思想和方法;具有良好的外观形象和人际关系,用沟通和关爱赢得尊重;善用“品德、激情、能力、业绩”人才观去发现人才,培养人才,
起用人才;民主管理,公平、公正、公开;善于用行动去感化带动属下。
(三)员工形象
员工形象是企业形象的主体,集中表现企业素质、管理水平与文明程度。员工形象包括仪表、仪容、社交、谈吐、举止、行为等。
 形象要求:
爱岗敬业,诚实守信,勤奋好学,文明尚礼;团结协作,充满活力,充满爱心,大方坦诚;认同国航企业文化的价值观,个人理想与公司愿景目标紧密结合。
言谈举止、仪容仪表显示国航人文明尚礼的精神风貌,言行规范,充满爱心;敬业乐学,精益求精;心胸开阔,坦诚待人,忠诚国航,富有活力与爱心。
部门之间,岗位之间,上下之间相互团结,协调配合,发扬团队精神,展示国航良好现代企业形象。
三、着装规范
衣着反映出一个人外在最直观的形象风貌,衣着的统一整洁首先是对客户的尊重,也是奉献爱心于顾客的具体表现。着装形象也是构筑国航新形象的任务之一,全体员工应严格执行着装规范之规定。
(一)机关工作人员着装规范
1、每周一至周四:全体机关工作人员穿公司下发制服(夏季衬衫),周五可随意;
2、着装合体整洁,服饰慰烫挺括,领带正挺,皮鞋干净明亮。
   (二)地面服务人员着装规定
1、工作时间必须着公司统一制服;
2、制服与便装不得混穿;
3、地面运输服务人员着装时间统一为:春秋装每年4月16日—5月31,9月16—10月31;夏装每年6月1日—9月15;冬装每年11月1日—次年4月15日。特殊天气变化情况例外。
4、男士着制服时,应系好纽扣和领带。领带系法规范端正,忌松垮、歪斜,冬季应置于毛衫(限鸡心形)内。
5、着衬衫时,应将下摆系入裤内或裙内,不得外露。四十五岁以上女职工着短袖衬衣时除外;长袖衬衣不得挽起袖口。
6、女士戴领花时,领花应结在第一纽扣处,置于衬衣外。
7、着装干净、整洁、得体,无皱褶、无污渍和异味。不得敞胸露怀。
8、特种工作人员(如:货运特货室工作人员、仓库管理员,地面货物装卸处等)应按规定着相应工作服。
9、实习人员按规定着装;无配套服装的,按无工作服人员着装,均要佩带实习证。
10、不得穿拖鞋、短裤、背心、超短裙、紧身裤、无袖上衣及敞胸露怀服装、奇装异服和其它薄、露、透等不符合上班规定的服饰。
11、凡是需要佩带工作标志牌(包括服务牌、工作号码牌、肩章、工作区通行证等)的人员,必须严格按规定佩带标志牌。
12、服务牌、工作号码牌按规定佩带于左胸前。男士戴在套装上衣或夏装衬衣左口袋外正上方;女士戴在春秋装、冬装上衣左上方,夏装如扎领花则应戴于衬衣领花外。
(三)飞行员、乘务员着装执行公司相关手册的专门规定。
(四)参加集体活动及外事活动着装规定
1、凡参加大型会议或集体活动等,应按要求统一着装。
2、在室内不应戴墨镜,在室外遇有隆重仪式和迎送等礼节性场合,也不应戴墨镜。
3、着便装时,应美观、得体、大方,适应当时环境气氛,禁止着怪异服饰及坦胸露怀。
4、参加各种活动、集会,进入室内均应脱下帽子、大衣、风衣。
5、在国外参加涉外活动时,着装应尊重当地民族风俗习惯和风土人情。服装色调应与当时的环境、气氛相协调。
6、隆重场合,应着与气氛协调的严肃、大方的服装。
(五)仪容及服饰一般规定
1、工作人员发型应美观、大方、清洁、整齐,禁止留怪异发型。
2、男士禁止剃光头、蓄长发、留长胡须。
3、工作时间佩带的饰物应得体、典雅、庄重、大方,禁止佩带夸张性饰物,如:大型耳环、项链圈、手镯、手链、脚链、过于引人注目的头花等。
4、女士应施淡妆,禁止浓妆艳抹。
5、禁止蓄长指甲及涂深色指甲油。
6、佩带的项链不得放在工作服外。
7、窗口工作人员工作时间禁止带手套。
四、语言规范
国航人的语言行为在规范化、职业化的基础上应侧重情感的培养。语言情感主要体现在大方、亲切、谦和、礼貌上,并注意语速适中、吐字清晰、富有情感。
(一)工作生活中一般礼貌用语
1、工作中的礼貌用语
对来访者礼貌用语:
欢迎光临!/是的/对不起!/请稍候/请等一下/非常感谢!
岗位间的礼貌用语:
谢谢您的帮忙!/对不起,能帮我解决这个问题吗?/需要我做点什么吗?/这样做行吗?/你觉得有什么问题吗?/对不起,请稍等。
电话礼貌用语:
您好!国航XX部门,请讲。
如:您好!国航客舱服务部,请讲。
下级对上级的礼貌用语:
对不起,打扰您了/请多多指教!/这件事您看这样办行吗?
上级对下级的礼貌用语:
这件事辛苦你办一下行吗?/占用了你的时间,对不起!/这样行吗?/请你到我办公室来一下。
公共关系的礼貌用语:
对不起,打扰一下。/请坐!/请多指教!/请多提意见,谢谢!/有件事想麻烦您一下/您好,需要帮忙吗?
日常生活中的礼貌用语
初次见面说:您好!                   向人祝贺说:恭喜
客人到来说:欢迎                     请人帮助说:请多关照、劳驾
宾客到来用:欢迎光临                 需人原谅说:包涵
求人解答用:请教                     表示歉意说:对不起
麻烦别人说:拜托(打扰)             与人分手说:再见
看望别人用:拜望                     中途先走说:失陪
表示答谢说:谢谢!                   请人勿送说:留步
老人年龄用:高寿                     征求意见说:请指教(赐教)
 
(二)服务工作用语
    服务人员形象代表着公司的窗口形象,服务时除使用规范用语外,更应注重情感的传递,服务人员要牢记“放心、顺心、舒心、动心”的四心服务准则和爱心服务理念,运用规范的服务语言。
1、常用语
/谢谢/没关系/不客气/欢迎您再来/对不起/请您稍侯/您好,我能帮助您做什么/再见/欢迎您再来
2、“五声十字”礼貌用语
“五声十字”文明礼貌用语即:“问候声、征询声、感谢声、道歉声、结束声”和“您、好、请、谢谢、对不起、再见”。
问候声:如:“您好!”或“早上好!”。问候要掌握时机,和蔼可亲,充满爱心;
征询声:如:“请问,您有什么事情需要帮忙吗?”、“请问,您想了解些什么?”、“请您考虑一下!”、“请您再说一遍!”、“请您核对一下机票!”、“您觉得这个时间怎样?”、如果您不介意的话,我可以看一下吗?”。注意突出爱心,善于观察,商量语气,多用肯定句;
感谢声:“谢谢”、“十分感谢”、“非常感谢”;
道歉声:“对不起,请稍侯”、“请您原谅,实在对不起”、“对不起,让您久等了”。要注意时机,大方、适度,不要难以启齿;
结束语:“再见”、“再见,请拿好您的机票与证件”、“我们随时愿意为您服务,再见”、“再见,您如果有问题,请再与我们联系”、“再见,欢迎您再来”,要注意掌握时机,突出感情。
3、顾客尊称用语
各位旅客,各位货主,女士们,先生们,您,先生,女士,小姐,太太,同志等
4、服务语言的要求
充满爱心,发自内心;语音适度,让顾客听清楚;语调柔和,充满爱心,亲切柔和;语速适中,娓娓道来,稳健有余地;抑扬顿挫,自然流畅;吐字清晰,表达准确。
 
五、工作岗位行为规范
(一)上班
上班时应保持良好的精神状态,情绪饱满,乐观向上;上班前十分钟到达办公室,做好清扫及有关准备工作;因事耽误会迟到时,要利用电话通知自己的直接上级;
(二)办公
就座时,要轻拉椅子无声入座;进入会议室、会客室、领导办公室之前要先敲门;在走廊上和上司、同事或客户碰面时,要点头致意;在办公室尽量避免谈私事,说话以对方听清楚为宜;离开办公室要将去处告知临座同事,并托人代为处理期间事务;移动或使用公共物品一定要归还原位;做错事要马上道歉和采取弥补措施;重要文件不要随意乱放,不得弃置离开。
(三)下班
快到下班时间,要坚守岗位,不可提前离开;工作未完成,则要尽可能做完以后再下班;下班之前要处理好次日需要提前安排的事项;将办公或作业区域整理干净之后再离开;因外出将直接回家时,应向上司报告;因公外出,无法提早赶回单位,应于下班前用电话联络上司;因故需早退须提前向上司请示,并将剩余工作安排妥当。
(四)职务变更或调动
要积极地服从职务变更或调动命令,认真交接工作;要和共过事的各单位部门人员招呼;在新岗位上,要尽快适应工作,谦虚地向别人请教;不要在新单位对原工作单位的上司或同事有不满之议论。
(五)与上司或同事相处
诚恳、尊重、理解、支持、补台;上司要注意站在下属立场设想,尊重、关爱下属,建立良好的上下级关系;下属要尊重上司,对上司命令要立即执行,认真听取上司的指示,有问题委婉提出建议;上司、下属在工作上要公私分明;称呼上司要用职名,不可直接呼上司姓名;即使上司不在,谈到上司时也要称呼职名;对长辈同事,有职名的要以职名称呼,只有在私下场合,才能用名字称呼;要尊重同事的个人隐私,不能张扬别人的秘密,更不能添油加醋,传播同事或上司的隐私;与上司一同出差,日程、路线、航班、车次等要请示上司的意见,订票与预订旅馆都要事先安排,所需文件资料等必需品要备齐。提前到达约定地点;
与上司同乘车,职位低者要为上司开后座车门,并请上司先上车,两位以上上司同乘,让年长者先上车。
(六)接待客人
以礼待人,不以衣貌取人,不可盛气凌人;事先约见的客人应在规定时间内等候,热情诚恳的接待客人;见面时应主动与对方握手致意,男士应先脱手套再握手,女士则不妨戴手套握手。握手时应迎合对方视线;客人来访等待时,要为客人倒水,或取报刊给对方阅读;在来访者面前,要避免坐立不安,心不在焉等不良姿态;在和两人以上客人谈话时,不要只同一个人说话而冷落另一个人。如果他们互不相识,应主动为其引见介绍;根据客人重要程度,送客要送到办公室门外或公司门外。
(七)部门协作
国航部门之间互相服务协作时,应做到“请”字当先,爱字当头,以“爱心服务”为准则,语言礼貌得体;进入其它办公室时,应先轻轻的敲门,得到允许后方可进入;洽谈工作时,应言简意赅,开门见山说明来意,谈完后随即告辞,不东拉西扯、耽误对方的时间;在其它部门帮助本部门完成工作任务时,应真诚地表示谢意。
(八)办公秩序
办公用品放置整齐,统一划齐,以表现企业管理水平;各类档案及时归集,以便于查阅,提高工作效率;每天安排好工作日程,有条不紊,忙而不乱;办公环境保持安静,紧张而有序,勿高声喧哗、互相串岗;按照标准进行规范化设置,做到办公用具布置得当,色调统一。
(九)电话礼仪
1、打电话礼仪
选择时间
为了尊重体谅对方,打电话要选择时间,如:晚21:00后—早7:00前,中午12:00—13:30,每日三餐的常规用餐时间,不要打电话。如确有急事,则向对方致歉。如“对不起,打搅您了,实在抱歉。”
礼貌用语
接电话,要自报家门。如“您好,国航党委工作部,请讲。”
打出电话,要报单位身份。如“您好,国航党委工作部某某某……”
话语要和蔼,吐字清晰,简明扼要,叙述清楚。
请求转达
当受话人不在时,如有必要,可请对方向受话人转达自己的意思或让受话人回来时再联系自己,说明单位与姓名及联系方式等,并致以谢意。
注意事项
控制背景音,避免一切不良的声音传出;
接听电话,首先要问清对方是谁,并认真倾听对方讲话,重要电话认真记录;
如果是找其他人的,应有礼貌地说“请稍等”,然后轻轻放下电话并通知受话人,如受话人不在,在需要转达的情况下,将内容记录下来,及时准确地转告受话人。
第二部分 对外行为模式
企业外部行为包括服务规范、公共关系、公益活动等企业对外行为活动。它与企业内部行为共同构成完整的企业行为系统。企业所有对外人员是导入CIS后重点教育培训的对象,首先要求从思想意识上“破旧立新”,其次通过理念的灌输、行为的规范,以崭新的言行和形象透射企业独特的形象风貌,不断向外传递企业形象力提升的信息。
服务行为规范
国航在2005年开始的组织转型中,确立了“市场为导向”理念。在对外的服务工作上,国航则确立了以顾客需求为中心的“放心、顺心、舒心、动心”的“四心”服务理念。市场的核心就是顾客,顾客永远是国航工作中心,通过“服务至高境界”达到顾客满意是国航不懈追求的工作标准和目标。
国航的市场营销、运行控制、客户服务三大核心部门和支持保障板块和的每个岗位人员,一切工作都要以顾客需求为中心,以“四心服务”为指针,不断提高服务水准,由此开展一场以转变思想意识为起点的服务革命,建立起“爱心服务世界”模式。该模式强调塑造“爱心”动力源,爱心服务世界、爱心赢得世界;服务是奉献、也是享受,强调发自内心的共享式服务。
(一)塑造爱心动力源,坚持爱心服务世界。
 我们与众不同的经营理念是为服务注入“爱心”,摒弃单纯以盈利为目的的服务观。“爱心服务”的全新理念,将唤起并要求我们每一个国航人服务观念的变革,服务心态的调整,服务行动的改进,服务模式的创新,服务水准的提高,最终达到顾客满意度的提升,建立起顾客对“国航”服务品牌的信赖与忠诚。
 我们倡导并践行“爱心服务世界”,目标是“爱心赢得世界”。“服务”是航空公司的特殊产品,在国航的每一个服务环节坚持“爱心服务世界”和“四心服务”,必能获得“爱心赢得世界”的结果,赢得顾客满意和忠诚,赢得国际国内市场,创造良好的经营业绩和丰厚的经济效益。
 实践“爱心服务世界”,必先塑造爱心动力源。培育“爱心”的动力来自于我们的高尚专业的职业精神,因为我们的职业要求必须富有爱心,爱心是一种专著的职业要求。爱心还来自于自身的人格要求,富有爱心的人是有力量的。我们作为职业的服务者,更应该有高于普通人的爱心。爱心使我们每个人和国航更强大。
(二)强调顾客需求为中心,坚持“放心、顺心、舒心、动心”的服务理念
创造令顾客满意的服务过程的前提是转换我们的服务观念,这是提高我们国航服务水准的核心,为此,我们倡导并践行“放心、顺心、舒心、动心”的国航服务理念。
我们将用这一服务观来检讨我们的心智模式,调整我们的服务心态,提高我们的服务水准,推动我们抵达“具有国际知名度的航空公司”的愿景目标;同时,在自我修炼过程中进入“服务至高境界”。
我们将“放心、顺心、舒心、动心”的“爱心服务”作为服务的支柱,使之成为“服务至高境界”核心价值观的支撑点,构建国航完整的服务品牌内涵,将国航的服务同其他公司的服务区别开来。
(三)提倡“共享式满意服务”模式
市场竞争驱动我们不仅需迅速转换服务观念,更需要建立一种与全新的服务理念相适应的服务模式。国航倡导并践行“放心、顺心、舒心、动心”服务的基础上,倡导“奉献爱心服务,分享满意愉悦”的“共享式满意服务”模式。
我们对这一新型服务模式作出如下诠释:服务理念:放心、顺心、舒心、动心。心智模式:向顾客提供爱心服务,同时感受和分享顾客满意的愉悦。行为模式:奉献与共享的互动式满意服务。追求目标:自我修炼进入“服务至高境界”。观念转变:将纯盈利式服务转变为爱心赢得世界的高层次服务。行为要求:检讨纯粹以盈利为目的服务观念;调整服务低人一等的被动服务心态;改进不合“四心服务”标准的服务行为;培育服务是奉献也是享受的新型服务价值观;开展充满爱心的奉献式共享式服务行动。
(四)服务工作的一般要求
1、服务行动
国航的服务行动主要表现为主动热情,充满关爱,细致入微。善于察言观色,主动上前迎接顾客。即使手头正忙于工作,遇到顾客询问时也要礼貌告知“请稍等”。服务过程善用礼仪规范,要尊重顾客,充满关爱。让顾客感受到国航服务人员的满腔热情,力避冷、板、刻薄行为。
2、服务风格
国航的服务风格要突出善解人意、为人着想。仔细聆听顾客询问,了解顾客真实意图。认真考虑顾客需求,快速准确做出反应。做好服务流程中的每一个细微处。处处为顾客着想,有原则不失灵活。
3、服务品格
国航的服务品格主要体现于不厌其烦,耐心解决问题。顾客询问时要等顾客一次把话讲完,仔细听取顾客的要求。对顾客不懂的问题要反复细心讲解,不厌其烦。针对不同的顾客采取不同的应对措施,满足顾客需求。解决问题要遵循规程,严格按程序办事,不可投机取巧,走捷径。
4、顾客抱怨处理
顾客有抱怨说明我们在服务方面尚存在不足,也是国航改进工作、打造品牌的重要途径。尊重顾客的主观意识和习惯,提倡尊重与包容。要满足顾客了解情况、诉说情况的要求。国航工作人员要善于聆听,要让对方先把话讲完,不得以任何理由对顾客异议进行反驳。要认真作好记录,重要的投诉要单独备案,不能当场答复的问题要在规定时间内予以回复,真诚积极的为顾客解决问题。建立市场信息反馈机制,及时掌握信息。属于国航原因的投诉要及时道歉和处理,属于其他原因的要耐心解释。努力解决服务方面存在的问题,善于总结分析抱怨信息,寻找解决问题的新途径和新方法,把顾客的抱怨和投诉作为改进国航服务工作的重要途径。



 

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